Приветствую, дорогие читатели!
В прошлой статье, HOTKEY вещал вам о CRM системах в целом, сегодня речь пойдет о моей возлюбленной – Битрикс24.
В 2019 году Битрикс24 по-прежнему занимает лидирующие позиции на рынке Украины, и это неспроста. Разработчики взяли лучшее из различных бизнес-систем и приправили элементами из социальных сетей. Получился уютненький корпоративный портальчик, на котором удобно и приятно работать, куда хочется и можется перенести всю текущую работу любой организации. Поэтому называть Битрикс24 просто CRM-системой было бы ошибкой.
Как же мы жили до Битрикс?
В эпоху «цифры» мы стали пользоваться различными сервисами в работе и личной жизни. Это удобно и практично. Не исключение и HOTKEY: расскажу об опыте фирмы и своем персональном.
Лично я уже лет 5 как отошел от использования оффлайн программ. Им есть достойная онлайн замена. Для создания и редактирования документов я пользовался набором от Google (Docs, Sheets, и т.д.), хранил их, как полагается, в Google Drive. Для самоконтроля – планировщиком задач Wunderlist и заметочником Evernote.
Что касается фирмы – наше общение происходило в разных мессенджерах и в общей группе, созданной в Viber. Входящие обращения от клиентов фиксировались в… а, точно, нигде они не фиксировались, они передавались на словах. Стандартные бизнес-процессы, бывало, стопорились из-за человеческого фактора и возобновлялись только тогда, когда сам клиент начинал напоминать о себе, что было самым лучшим способом испортить с ним отношения.
Как же мы живем сейчас?
Используя Битрикс24 нам удалось максимально «оцифровать» взаимодействия внутри нашей фирмы и с клиентами.
Плохая идея – приучать клиентов обращаться к вам так, как это удобно вашей компании. Хорошая – использовать все те каналы связи, которыми пользуются ваши клиенты. Но при обилии входящих каналов очень легко потерять информацию. Потому для нас отличным решением стало объединить все входящие обращения в одном месте. Наши каналы: телефонию, почту, мессенджеры, Facebook, сайт мы подключили в единую систему. И это не всё, возможностей в CRM гораздо больше. В итоге, как бы не обратился клиент, его заявка фиксируется в системе автоматически.
Ответить клиенту можно сразу из Битрикс24, при этом ваш ответ попадет клиенту в тот канал, откуда он вам написал. В зависимости от типа обращения (продажа, продление, сопровождение, и т.д.), Битрикс24 запускает бизнес-процесс. Все процессы были автоматизированы мной, учитывая специфику работы нашей фирмы.
Итог автоматизации – никто ничего не забывает, клиенту не приходится напоминать о себе и думать о нас «разное». Битрикс24 раздает задания ответственным в зависимости от стадии выполнения и контролирует сроки.
Совет №0: из личного опыта, а также опыта клиентов HOTKEY.
Прежде чем создавать портал, вам нужно кое-что узнать о Битрикс24. Это гигант, который совмещает в себе много разных инструментов, взаимодействующих между собой. В Битрикс24 вы узрите кучу пунктов меню, кнопочек и летящего к центру экрана Битриксоида-Помощника, который постарается успеть успокоить вас, сообщив о том, что “Эээ, ребят, не парьтесь, у нас есть справка на сотни страниц и обучающие видосики!”.
В чем же, собственно, совет?
А в том, что лучший способ познакомиться с системой – изучать ее по частям, не распыляясь на все инструменты сразу. Начните с чего-то одного, например, задачи и проекты. Можете сразу обратиться к справке (я так никогда не делал, но должно помочь), а можете изучать инструмент самостоятельно, экспериментальным путем, нажимая кнопочки, смотреть что из этого выйдет (я так делаю всегда). Поставьте задачу, посмотрите какие есть параметры при ее создании. Посмотрите, как выглядит созданная вами задача, какие есть варианты ее отображения, чем они отличаются, и какой для вас более удобен (я использую вариант отображения “Сроки”). И так, понемногу, шаг за шагом, изучайте отдельные, необходимые именно вам инструменты, делитесь своим опытом с сотрудниками в “Живой ленте”, завлекайте вашу команду, ведь одна голова хорошо, а две страшно лучше.
Или, если на планомерное изучение нет сил и времени, просто обратитесь в HOTKEY.
Чем богат Битрикс24?
Как я уже сказал, Битрикс24 – это не только CRM-система. Это набор из 5 инструментов, которые помогают бизнесу работать (так написано на официальном сайте). Как по мне, это уж слишком глобально, на самом деле каждый из 5 инструментов – не просто ложка или вилка, а качественный швейцарский нож, включающий в себя много других практичных средств.
Давайте немножко подробнее о каждом из них.
CRM
В своей предыдущей статье я рассказывал о CRM в целом, можете обратиться к ней, если хотите узнать об этом более подробно. Если вкратце, это – система управления взаимоотношений с клиентами. Управляйте продажами и коммуникациями, не забывайте, какие действия необходимо совершить для того, чтобы холодный контакт стал успешной продажей.
CRM-Маркетинг позволит делать предложения точно в цель, вы будете знать кому, что и когда продавать.
CRM-Аналитика поможет анализировать эффективность различных действий в вашей компании. Сквозная аналитика подскажет, какие мероприятия были наиболее прибыльными и какой трафик был наиболее эффективным.
Получайте детальные отчеты по необходимой информации. Автоматизируйте продажи используя роботов и бизнес-процессы. Подумайте, как можно «оцифровать» то, что происходит у вас вживую, без Битрикс24.
Интегрируйте обмен документов с 1С:Підприємство, не делайте двойную работу.
Задачи и проекты
Задача, поставленная на словах, имеет шанс провала на 50% больше.
Цитата известного философа, какого не помню (возможно моя).
Ставьте задачи своим сотрудникам, указывайте срок выполнения, выбирайте ответственного, наблюдателей, соисполнителей, соучастников. Битрикс24 не из слабохарактерных, это парень настойчивый, он уведомит и напомнит, если нужно – не один раз.
Знаете, меня так напрягает, когда в моем телефоне на иконках приложений горят красные счетчики непрочитанных сообщений, невыполненных действий. Я всегда стараюсь от них избавляться, ну бесит же. В Битриксе они тоже есть J. Ваши просроченные задачи будут гореть такими же счетчиками (счетчики в системе есть практически везде, не только в задачах).
Смотрите список задач в любом удобном для вас виде, делайте планирование удобным лично для вас, настройте персональный вид и получайте максимум информативности.
Если планируете большой проект, который состоит из задач ведущих к общей цели – используйте Проекты. Это такое отдельное пространство, к которому можно настраивать доступ отдельным сотрудникам и даже клиентам, чтобы они видели статус выполнения заказа. Проект имеет свой список задач, свой чат, галерею, свой Битрикс24.Диск и календарь.
Контакт-центр
Это то место, куда собраны все способы контакта клиента с вами. Подключите телефонию, почту, Viber, Telegram, Facebook и другие цифровые способы связи. Все входящие обращения будут в вашем Битрикс24, не нужно заходить в отдельные программы, чтобы увидеть обращение, ответить можете прямо из Битрикс24.
У вас есть сайт? Подключите Чат на сайт совершенно бесплатно, ну, а куда будут попадать обращение из него – вы уже догадались. Создавайте персональные формы для клиентов, в простом, интуитивном домохозяйском конструкторе, получайте информацию о том, что ответил клиент. И конечно же, вы можете анализировать нагрузку по каналам связи, по ответственным и периодам.
Сайты и магазины
Абсолютно бесплатно, в очень простом конструкторе вы можете создать сайт или магазин. Вам не нужны никакие хостинги, у вас сразу есть возможность привязать свой домен. Ну не чудо ли? Онлайн-чат, формы обратных звонков, формы заявок, все это будет на вашем сайте.
Выберите шаблон, который подходит именно для вашего бизнеса, несколькими кликами поменяйте текст, фон, изображения. Вам не нужно знать языки программирования, чтобы редактировать сайт, все визуально понятно и просто. Вот, посмотрите, это – примеры сайтов, которые создают пользователи Битрикса – (клацать сюда). Все заявки, заполненные формы – все попадает сразу в Битрикс24.
Офис
Все, что касается внутренних коммуникаций в вашей фирме, отныне станет проще, приятней, информативней. Согласование рабочих вопросов, планирование событий, личного расписания, встреч с коллегами, общее дисковое пространство для документов.
Живая лента – это отдельное чудо, на практике убедился, что это – замечательный инструмент для вовлечения коллектива во что угодно, как в рабочие, так и нерабочие вопросы, разные ивенты, поднимающие командный дух. Все как в социалках – посты, комментарии, лайки.
Профиль сотрудника также близок к тому, что мы наблюдаем в соц. сетях – он хранит заслуги и благодарности, которые были даны сотруднику. Можно заполнить свои интересы и найти единомышленников по тэгам.
В Битрикс24 есть чат – общайтесь как в любом другом мессенджере, там есть голосовые звонки, видеосвязь, переписка, лайки, групповой чат.
Выводы: боюсь, что одной статьей описать возможности Битрикса мне не удастся.
Я решил, что правильно будет писать статьи по каждому из его инструментов детализировано, с решением конкретных задач. Битрикс24 – не просто CRM система, это – полноценный сервис для управления вашим бизнесом, взаимоотношениями с клиентами, маркетинговыми активностями, командным духом вашей компании. Битрикс все сохраняет, напоминает и подсказывает. Он отличный помощник, на которого можно положится, с которым не случается «человеческий фактор».
Регистрируйтесь, и попробуйте сами, версия на 12 пользователей абсолютно бесплатна, а если у вас возникнут вопросы – команда HOTKEY всегда рада помочь!
