Что такое CRM?

Дорогой читатель, добро пожаловать!

Располагайтесь поудобнее, чувствуйте себя как дома. Прежде чем перейти к этим всяким сложным буквосочетаниям, предлагаю познакомиться. Зовут меня Владимир. Работаю я в компании, логотип которой красуется в левом верхнем углу, внедряю CRM-ки, помогаю клиентам освоиться, стараюсь сделать работу в системе удобной и понятной.

Занимаюсь я этим с незапамятных времен.

Попрошу не делать поспешных выводов о моем текущем возрасте, я хорошо сохранился, я пью Битнеръ24.

Что такое CRM?

10 лет тому назад вы, с большой долей вероятности, получили бы в ответ один из жестов недоумения, ну или, если отвечавший был бы летчиком, вам бы сказали, что это – Crew Resource Management (Управление возможностями экипажа). Что никакого отношения к нашему контексту не имеет.

На сегодняшний день аббревиатура знакома многим людям, 30% предприятий и даже отдельные физ. лица используют систему себе во благо. Но все еще остается некоторый процент людей, которые из-за дефицита информации имеют искаженное понимание о CRM. Этот дефицит они компенсируют собственными фантазиями, которые и формируют иллюзорную картину. В лучшем случае фантазии вытесняются свежеполученными фактами, и картина становиться реалистичной. В худшем – человек на основании своих фантазий начинает ставить непосильные для системы цели, ведь в их представлении она всемогуща. При таком сценарии нас ждет немало разочарований. Ну что, готовы сказать «нет!» дефициту информации? Отлично! Так что же такое CRM-система?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организац… Стоп! Владимир, у нас тоже есть доступ к Википедии, давайте без вот этих вот штучек… Договорились, давайте рассмотрим вопрос наиболее доступно, в ключе: CRM – это шоб, шо?

Так как системы различаются по назначению и возможностям, обойтись общим определением не получится. Поэтому я дам определения по классификациям, а после этого обрадую вас тем, что, например, такая система как Битрикс24 подходит под любую из классификаций, которые я опишу вот прямо сейчас.

Классификация по назначению:

– А.С.У.П.ы (Автоматизированная система управления продажами) – знает кому, что и когда продавать. Автоматически фиксирует все этапы процесса продаж, и какие касания с клиентом совершены. Может быстро сформировать персонализированное коммерческое предложение, выставить счет. Позволяет отследить релевантность того или иного направления продаж. Некоторые из А.С.У.П.ов наделены системами прогнозирования продаж.

– У.М.ки (Управление Маркетингом) – У.М.ки умеют экономить трудовые и временные ресурсы на маркетинг, оптимизировать бюджет на маркетинговые активности, вовремя вычислить неприбыльные каналы.

– КОЛЛИ (Коллаборативный CRM) – самые дружелюбные системы к потребителю, ̶в̶е̶р̶б̶у̶ю̶т̶ завлекают клиентов к участию в процессах, предлагают голосовать, участвовать в анкетировании: о продукции, качестве обслуживания. Предоставляют клиентам инфу о статусе заказа, на какой стадии выполнения та или иная услуга. Интерактивно управляют занятостью ваших ресурсов, что позволяет их бронировать: резервировать товары, услуги, исполнителя, прочее.

Описанные классификации вовсе не означают что CRMки бывают только таких, отдельных видов, с только таким набором функций. Это больше исторические факты. На сегодняшний день системы стали гибридными, и могут вмещать в себя функционал всего вышеописанного (такие как, скажем, Битрикс24). Это базовые основы, на которых строится современная CRM-система. Сейчас она может иметь нечто новое, отличное от других систем, ведь гонка вооружений не закончится никогда.

Функции и цели CRM:

Давайте все же выделим общий знаменатель и посмотрим на то, что же такое CRM-система в целом. Предлагаю сделать это в двух плоскостях – функции и цели.

В CRM есть набор функций, которые позволяют достичь определенных целей. Функции могут варьироваться. Это зависит от производителя, назначения системы и личных нужд заказчика, но все же можно выделить основополагающие, без которых не достичь главной цели – повышение качества взаимодействия с клиентом.

Итак, функции:

– Сбор и хранение информации из подключенных источников: телефон, почта, соцсети..;
– Подсистема автоматизации бизнес-процессов: e-mail, sms-рассылки, уведомления об оплате, бронировании и прочем;
– Аналитическая подсистема: загруженность сотрудников, свободные ресурсы, сроки оплат..;
– Отслеживание маркетинговой активности: результат проведенных акций, какой канал продаж выгоднее, рост клиентской базы…;

– Подключение персональных каналов взаимодействия с клиентом;

– Планирование и фиксация взаимодействий вне каналов;
– Функции контроля процессов внутри компании.

Цели, которых можно достичь:

– Иметь централизованное хранилище информации с возможностью видеть хронологию и авторизированные действия сотрудников или клиентов;
– Освободить временные ресурсы путем автоматизации повторяющихся процессов;
– Получать оперативные сводки и отчеты по необходимой информации;
– Сегментировать клиентов на основе различных профильных данных;
– Прогнозировать необходимость в услугах или продуктах;

– На основе сегментов можно построить целевые маркетинговые активности, тем самым оптимизируя ресурсы;
– Регулировать тарифную политику;

– Выявлять и предотвращать риски;

– Анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

А можно попроще?

Все это, конечно же, чтобы повысить лояльность. Если без многАбукафф, то в функциях CRM, в основном, все сводится к:

Следить за всеми вами. За клиентами, сотрудниками, рекламой, за товарами и сделками, да Бог знает за чем еще она там следит.

Брать нудную работу на себя. После того как Коля сделал свою работу, он обычно бежал к Валечке, чтобы та, в свою очередь, выставила счет, ну, а она иногда забывала подходить к Михаилу Павловичу, чтобы тот ей согласовал счет на сумму, больше чем ХХХХ.

CRM же знает, что нельзя забывать.

Валя-Валя… Когда Михал Палычу это все надоело, когда ему напрямую стали звонить клиенты, он купил CRM-систему. Теперь, когда Коля сделает свою работу, он нажимает на кнопочку. Кнопочка отправляет Валечке напоминалочку с вежливой просьбой выставить счет для [ИмяКлиента]. Если сумма больше, чем ХХХХ – кнопочка маячит Палычу, чтоб тот согласовал. Это один из примеров. Индивидуальных сценариев может быть столько же, сколько и предприятий.

Ябедничать. Ябедничает про все, что только можно. Срок действия обслуживания клиента скоро истекает, нужно выставить счет? Она расскажет об этом вам. Сотрудник уже 3 дня не приступает к задаче, которую должна быть уже в работе? Ябедничает. Вам назначена встреча с клиентом и остался час до начала? Ну вы поняли.

Возникает вполне ожидаемый вопрос: «И это все, шоб шо?». Ну, чтобы знать кому продавать, что продавать и когда продавать. Чтобы все были довольны: и вы, и ваш клиент. Чтобы понимать кому, что, когда рекламировать и зачем. Быть уверенным, на каких продуктах или услугах нужно сделать акцент, а какие не стоят ваших усилий. Чтобы знать, что аргументы для повышения зарплаты тому или иному сотруднику – справедливы. Помнить, когда, кому, с кем, для чего. Иметь в своей голове дополнительные терабайты памяти, доступ к которым у вас есть отовсюду.

Выводы

Мне сложно представить, какому бизнесу такая система не пригодилась бы. Отговорки типа: «Да, у нас 3 сотрудника и 5 клиентов» не катят, от CRM системы будет польза и для такого бизнеса. Если есть то, что может вас, ваш бизнес, ваших клиентов и сотрудников объединить в одно единое пространство, если оно создано для того, чтобы вы не забывали друг о друге, если оно про клиентоориентированность, то назовите мне хотя бы один аргумент почему бы не использовать? Тем более, если за это можно не платить. Например, у Битрикс24 есть бесплатная версия на 12 сотрудников. Регистрируйтесь, логинтесь и… добро пожаловать в ВАШУ CRM!